Магнит

Разработка и реализация стратегии по работе с агентами влияния. Контроль негатива и увеличение позитива о бренде в соцмедиа

Цель

контролировать влияние отзывов в интернете на имидж «Магнита»: нивелировать негатив и выводить позитивные публикации в топ

Задачи

проанализировать влияние отзывов в интернете на бизнес компании
построить инфраструктуру для внедрения ORM стратегии
разработать критерии классификации отзывов и стратегии реагирования на них
настроить мониторинг отзывов о бренде в инфопространстве
наладить реактивные работы для снижения влияния негатива на имидж компании
внедрить проактивные работы для повышения позитива в медиа

Решения

Аналитика

Проанализировали конкурентов и выявили их подходы к работе с репутацией в сети
Выяснили, что «Магнит» – лидер по числу упоминаний в соцсетях среди конкурентов. С каждым годом число упоминаний только растет. Установили общую тональность этих упоминаний
Определили ключевые тематики негатива в социальных сетях бренда, имиджевые риски, и изменения количества жалоб в инфополе в зависимости от времени и событий в мире
Выявили общее количество конструктивного негатива и динамику его охвата
Оценили объем сообщений для реагирования

ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ РАБОТЫ

Создали агентов влияния* для воздействия на инфополе. Для каждого агента разработали собственную легенду, закрепленную за каждым регионом, в которых присутствуют точки продаж бренда
Сформировали пул четкого олицетворения официальных представителей бренда в социальных сетях, которых аудитория будет отождествлять с брендом
Разработали методики и правила реагирования на негатив для повышения скорости и эффективности реагирования на него в медиа
Разработали подходы к созданию позитивных инфоповодов в медиа и их распространению

* заранее созданные боты, которые поддерживают бренд и распространяют необходимую информацию

МОНИТОРИНГОВЫЕ РАБОТЫ

Выявление и отслеживание релевантных упоминаний компании и/или связанных с ней событий в социальных сетях и медиа с целью оперативного ответа и нивелирования негативной ситуации
Контроль состояния репутационного портрета бренда как в моменте, так и в динамике

Работы по мониторингу мы разделили на 4 основных блока:

1. АЛЕРТИНГ

Постоянный мониторинг упоминаний компании и ее составляющих с для выявления рисковых ситуаций.

Задачи:

Своевременное обнаружение рисковых упоминаний.
Поиск дополнительной информации о субъекте упоминания.
Передача упоминания и дополнительной информации клиенту.

2. АНАЛИТИЧЕСКИЙ МОНИТОРИНГ

Разметка упоминаний бренда для выявления системных явлений и трендов.

Задачи:

Регулярная разметка и систематизация тела упоминаний.
Проведение исследований. Своевременное выявление негативных трендов, требующих комплексного решения.

3. ТРЭКИНГ (ОТСЛЕЖИВАНИЕ)

Отслеживание развития рисковых событий во времени.

Задачи:

Регулярный поиск и сбор данных, связанных с рисковым событием.
Формирование отчетов и/или incident reports.
Формирование рекомендаций по дальнейшим действиям.

4. РЕАГИРОВАНИЕ

Написание комментариев от агентов влияния, официального представителя или комплексный подход.

Задачи:

Нивелировать негативную ситуацию и предотвратить распространение негативных сообщений.
Сформировать позитивную тональность для дискуссии.
Перевести дискуссию в другое русло.

РЕАКТИВНЫЕ РАБОТЫ

Контроль состояния репутационного портрета бренда в моменте и в динамике.

1. ФОРМАЛЬНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ (ОТ ОФИЦИАЛЬНОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ)

Коммуникация от лица официальных аккаунтов в социальных сетях и медиа.

Задачи:

Локализация негативной коммуникации
Получение дополнительной информации
Обеспечение видимости решения проблемы

От чьего лица:

Аккаунты официальных представителей

2. НЕФОРМАЛЬНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ (ОТ АГЕНТОВ ВЛИЯНИЯ)

Коммуникация от лица агентов влияния.

Задачи:

Дискредитация автора рискового упоминания, наглядное решение проблемы или предоставление альтернативной позиции
Снижение видимости упоминания для непосредственных участников дискуссии путем пессимизации упоминания

От чьего лица:

Аккаунты агентов влияния

3. КОМПЛЕКСНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ (ОТ ОФИЦИАЛЬНОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ И АГЕНТОВ ВЛИЯНИЯ)

Комплексная работа всех блоков для устранения системного или эпизодического негатива.

Задачи:

Предоставление альтернативного видения инцидента потенциальной аудитории, попавшей или имеющей возможность попасть в информационное поле инцидента.
Снижение видимости инцидента.

От чьего лица:

Аккаунты агентов влияния
Аккаунты официальных представителей

РАЗБИВКА ПО ПРЕДСТАВИТЕЛЯМ И КАНАЛАМ КОММУНИКАЦИИ

Контроль состояния репутационного портрета бренда в моменте и в динамике.

500

агентов влияния в социальных сетях, включая официальных представителей

100

реакций совершается в месяц от лица виртуальных агентов

официальных представителей, по три на каждой площадке

385

созданных «адвокатов бренда», которые будут нивелировать негатив, задавать правильный тон дискуссиям и доводить

100

сотрудников компании, которые работали или работают в компании

24ч

Не более 24 часов проходит с момента обнаружения негатива до реагирования

Портрет официальных представителей

Сергей Михнов

Мужчина с приятной и доброй внешностью. Открытый человек, которой всегда поможет решить проблему.

Возраст – 30+ лет.

Легенда – сотрудник «Магнита», который прошел путь от рядового сотрудника магази- на до его администратора, а сейчас отвечает за работу с клиентами.

Сергей Михнов

Мужчина с приятной и доброй внешностью. Открытый человек, которой всегда поможет решить проблему.

Возраст – 30+ лет.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РАБОТЫ

Доработали страницу Магнита Википедии:

Обновили показатели деятельности;
Добавили более презентабельные фото;
Обновили данные по филиалам;
Добавили статистику;
Интегрировали и обновили информацию сети магазинов.

Результаты

100%

упоминаний в системе Brand Analytics очищено, протонировано и протегировано

100%

упоминаний, оцененных как рисковые в рамках классификатора, протегированы и переданы в алерт-чат

24ч

Не более суток проходит с момента идентификации рискового упоминания и реакции на него

48ч

Упоминания проходят полный цикл проработки не более чем за 48 часов с момента попадания в систему

1 000

Было обработано не менее 1 000 сообщений – ответы от официальных представителей или агентов влияния

Магнит

Разработка и реализация стратегии по работе с агентами влияния. Контроль негатива и увеличение позитива о бренде в соцмедиа

Хотите запустить проект вместе с нами?